top of page
Leerdoel: op een dusdanige manier vertrouwd worden met de telefoon zodat ik van mijn telefoonangst afkom
Waarom heb ik voor dit leerdoel gekozen?
Ik merk dat als ik de telefoon moet gebruiken dat ik een onaangename spanning voel. Ik voel onaangename spanning en hierdoor wil ik zo snel mogelijk het gesprek alweer afsluiten terwijl ik niet altijd antwoorden heb gekregen op al mijn vragen. Ik besef dat ik voor mijn stage en later in praktijk regelmatig de telefoon zal moeten gebruiken om inkomende gesprekken te beantwoorden en klanten te adviseren. Daarom vind ik het belangrijk ik mezelf hierin ga ontwikkelen en heb ik voor dit leerdoel gekozen.
Wat is mijn doelstelling voor dit leerdoel?
Mijn doel is om vertrouwd te raken met de telefoon en professioneel over te komen. Ook wil ik voorkomen dat ik in de toekomst niet met nog een heleboel vragen blijf zitten nadat ik de telefoon heb opgehangen. Ik zou het al fantastisch vinden als mezelf een stuk meer op me gemak voel wanneer ik telefonisch aan het communiceren ben.
Heb ik mijn doelstelling behaald?
Ik merk dat ik inderdaad mezelf een stuk vertrouwder voel met de telefoon als voorheen. Dus ik voel me zeker meer op me gemak en dit was mijn doelstelling. Dus ik vind dat ik mijn doelstelling heb behaald. Daarin tegen kan ik mezelf nog wel verbeteren betreft intonatie en dit zou ik dan graag willen meenemen naar Blok 4
Mijn actie's
Actie 1: Artikels bestuderen om een vloeiend telefoongesprek te voeren. (3 uur)
Actie 2: Onderzoeken hoe ik me beter kan voorbereiden voor een telefoongesprek (3 uur)
Actie 3: Podcast en video's bekijken: (3 uur)
Actie 4: Contactpersoon zijn van ons groepje (2 uur)
Actie 5: Eerder de telefoon pakken zodat ik vertrouwd hieraan word. (2 uur)
Actie 6: Feedback vragen (1 uur)
Totale tijdsinvestering leerdoel: 14 uur.
Doordat ik contactpersoon ben van ons projectgroepje en destijds nog opzoek was naar een stage heb ik ook direct wat dingen vanuit de theorie direct om te kunnen zetten in de praktijk. Zo hadden wij voor het vak business management een bedrijf nodig om een korte video te maken en hiervan het productieproces in kaart te brengen. Omdat ik ons contactpersoon was en natuurlijk dit leerdoel heb opgesteld zag ik dit als een kans om mezelf eens goed te testen. Ik heb hierbij het initiatief genomen en direct tientallen bedrijven benaderd met de vraag of ze ons hierbij wilden helpen. Uiteindelijk heb ik ervoor gezorgd dat we terecht konden bij Bergetiketten in Breda. Dit gaf mij een voldaan gevoel en een stukje bevestiging dat ik mezelf telefonisch heb verbeterd.
Uit het stukje deskresearch wat ik heb opgedaan (artikels bestuderen en video's op youtube bekijken) heb ik meteen een stukje in de praktijk kunnen brengen. Toen ik opzoek was naar een stage heb ik voor mezelf een bel-script gemaakt zodat ik de juiste informatie aan de telefoon kon door communiceren, dit is dus een stukje voorbereiding. Wat ik hieraan merkte is dat dit papiertje mij direct goede handvaten gaf voor het telefoongesprek en ik kwam hier dan ook soepel aan uit. Uiteindelijk heb ik dus ook mijn stageplaats geregeld aan de hand van dit bel script.
Feedback van Sietse:
Ik vind het goed van je dat je direct het initiatief neemt om bedrijven te bellen. Wat betreft boodschap brengen vind ik dat je dit goed doet, wel kan je jezelf verbeteren op je intonatie en met wat meer enthousiasme vertellen.
Feedback van Rob Berg
CEO Bergetiketten
Evaluatie Actie 1: (artikels bestuderen om een vloeiend telefoongesprek te voeren)
Ik heb de volgende 2 artikels bestudeerd:
In artikel 1: heb ik geleerd dat het erg belangrijk is om jezelf op je gemak te stellen voor een telefoongesprek. Zorg ervoor dat je er ontspannen bij zit en maak je vooral niet druk. Om een goed telefoongesprek te voeren is het ook goed om mee te leven met degene wie je aan het praten bent. Dus je moet ook laten merken dat je luistert, dit kun je weer doen door geluiden te tonen en laten merken dat je luistert. Als je automatisch vrolijk aan het gesprek begint en veel lacht tijdens het gesprek komt dit positief over op de persoon met wie je spreekt want je stemgeluid en emoties zijn dan positief. En emotie telt voor 55% procent mee wat betreft telecommunicatie.
in artikel 2: heb ik geleerd waar ik rekening mee moet houden als ik met de klant contact heb. Zo is het belangrijk om de direct actie te ondernemen en de klant niet te lang te laten wachten een truckje hiervoor is om de telefoon 3 keer over te laten gaan en dan pas op te nemen. Hiermee voorkom je een schrikeffect als je direct opneemt en voorkom je een geirriteerde klant die lang moet wachten. Articuleer goed en praat rustig en zodat dat je klant je goed begrijpt. Een positieve houding is ook erg belangrijk want dit is een aanstekelijk en hiermee maak je het gesprek makkelijker. Ook moet je dingen altijd dubbelchecken en de gemaakte afspraken herhalen zodat er geen onduidelijkheden zijn en kunnen ontstaan. Hierdoor communiceer je helder in de ogen van de klant en weet die wat die aan je hebt. Als laatste wat ik heb geleerd is om een telefoongesprek altijd positief af te sluiten zoals een goed weekend. Hierdoor kom je oprecht over en dit vindt iedereen fijn.
Evaluatie Actie 1: Onderzoeken hoe ik me beter kan voorbereiden voor een telefoongesprek.
In artikel 1: heb ik geleerd dat het belangrijk is dat je je goed voorbereid. Bedenk voordat je telefoon in de hand hebt wat je doel is van het gesprek en waarom je belt. Bij een commercieel telefoon gesprek is het goed om de vraag te stellen wat je wilt bereiken met dit gesprek .
Als je dit hebt gedaan is het nodig om erachter te komen wie je eigenlijk aan de telefoon hebt. Dus als je diegene niet goed kent, doe dan even research om wat meer informatie over hem of haar te komen. Als je weet wie je aan de telefoon hebt kun je je beter voorbereiden op wat gesprek er gaat komen en weet je ook wat je van het gesprek mag verwachten. Als je met de CEO een gesprek hebt zal je dit gesprek anders benaderen dan wanneer je een gesprek met een vriend hebt.
Voordat je de telefoon pakt is het handig om even wat notities te maken waar over je het wilt hebben. Dit zijn dan punten waar je antwoord op wilt hebben en door hier notities van te maken zul je dit niet vergeten. Ook is het handig om tijdens het telefoongesprek zelf notities maken zodat je weet wat er allemaal is besproken.
In artikel 2 heb ik geleerd dat een goed begin van een gesprek erg belangrijk is. Zo stel je jezelf direct voor en kun je opnemen met Hoi, je spreekt met Robbert van het Avans college in Breda. Dus als het zakelijk is is het belangrijk om direct de naam van het bedrijf te vertellen vanuit je belt, dit klinkt logisch maar wordt ook best vaak vergeten.
Evaluatie Actie 2: Onderzoeken hoe ik me beter kan voorbereiden voor een telefoongesprek
In artikel 2 heb ik geleerd dat een goed begin van een gesprek erg belangrijk is. Zo stel je jezelf direct voor en kun je opnemen met Hoi, je spreekt met Robbert van het Avans college in Breda. Dus als het zakelijk is is het belangrijk om direct de naam van het bedrijf te vertellen vanuit je belt, dit klinkt logisch maar wordt ook best vaak vergeten.
Nadat je jezelf hebt voorgesteld kun je vragen of je gelegen belt. Dus of ze tijd hebben en als dit niet het juiste moment is kun je een ander moment an de telefoon vastleggen om af te spreken. En als je belt om iets te verkopen is het slim on niet direct ter zake te komen. Want dit kan je persoon aan de andere kant van de lijn afschrikken. Dus het is slim om even over een luchtig onderwerp te praten zoals wat er recent gebeurd is en in het nieuws staat of het weer. De bedoeling is niet dat je hier te lang over door blijft gaan want dan kan dit weer tot ongeduld leiden. Het is ook belangrijk hoe je dit aanpakt en of je deze persoon al eerder hebt gesproken. Bij een persoon die je eerder hebt gesproken en al wat persoonlijke interesses kent zou je daar over kunnen beginnen. Dit zal ook overkomen dat je betrokken bent.
Evaluatie Actie 2: Onderzoeken hoe ik me beter kan voorbereiden voor een telefoongesprek
In artikel 3 heb ik geleerd dat je een telefoongesprek niet moet onderschatten om het tot een succes te brengen. Voordat je begint aan een belangrijk telefoongesprek is het verstandig om een rustige plek te zoeken zonder achtergrondsgeluiden. Dit kan namelijk als erg storend worden ervaren. Daarnaast is het ook belangrijk dat je een goed signaal hebt voordat je de telefoon pakt. Dit moet je controleren voordat je telefoon pakt, vaak komen storingen voor en is het handig om i.p.v. je mobiel de vaste lijn te gebruiken. Deze heeft meestal beter bereik, ook is het noodzakelijk om belangrijke gesprekken niet met de luidspreker te voeren omdat de microfoon van de telefoon hier veel moeite mee kan hebben. Als zo gesprek niet goed verloopt wekt dit irritatie op en heeft dit zeker invloed op de kans van slagen. Voordat je begint met bellen moet je ook concentreren op het gesprek. Zorg ervoor dat je je comfortabel dus dat je niet naar de wc moet tijdens het bellen. Ook kan je je erop voorbereiden door een stukje papier bij de hand te hebben voor het geval je moet niesen. Daarnaast zorg echt dat je je op je gemak voelt, dus is het belangrijk om te gaan staan tijdens het bellen als je dat fijner vindt. Drink daarnaast ook wat water dit voorkomt een droge moment en zorg ervoor dat je wat te drinken paraat hebt.
Evaluatie Actie 2: In deze video's wordt benadrukt dat telefoneren een vorm van communicatie is waar over je niet zenuwachtig hoeft te worden. Hier worden ook goede tips gegeven die ik direct in de praktijk kan toepassen. Zo heb ik geleerd dat je de telefoon pas hoeft op te nemen na de derde beldtoon, stop met andere werkzaamheden zodat je de volledige focus hebt op het gesprek, begin met een begroeting en praat langzaam en duidelijk. Zorg ervoor dat je ook actief meedoet aan het gesprek, zeg dus dingen als: ik begrijp het. En zorg er ook voor dat je pen en papier bij de hand hebt zodat je altijd notities kan maken.
Daarnaast heb ik geleerd om gebruik te maken tijdens een zakelijk telefoongesprek als je een klant aan de lijn hebt om gebruik te maken van LEO. Dit staat voor Luisteren Empathie en oplossing. Als je een klant aan de lijn hebt is het belangrijk om eerst de klant uit te horen, dus als de klant zijn klacht deelt of probleem vraag hier dan ook echt op door. Doe dit door open vragen terug te stellen en vraag de klant helemaal uit. Daarnaast is het goed om medeleven te tonen hiermee zorg je dat je betrokken ben bij de klant. Ook kan je zeggen dat je het vervelend vind. Daarnaast van de O van LEO kan je de mogelijkheden bespreken die jij kunt bieden voor een oplossing. Maar heel belangrijk, beloof nooit dingen die je niet kan waar maken. dan voelt de klant zich bedrogen en voorgelogen en verliest hij het vertrouwen in het bedrijf en in jou als verkoper. Sluit altijd het telefoon gesprek vriendelijk af en wens de klant een fijne dag.
Daarnaast heb ik ook nog een podcast bekeken van 1 uur
van Jasper Geluk en Vivianne Kroone. Hierin werd vooral benadrukt hoe belangrijk het is om actief deel te nemen aan het gesprek.
Evaluatie Actie ''eerder de telefoon pakken zodat ik hier vertrouwd mee word'':
In het begin vermijde ik de telefoon liever, omdat ik dit altijd wel ongemakkelijk vond. Ik appte veel liever dan dat ik deed bellen, momenteel heb ik me erover heen gezet en ben ik begonnen om minstens iedere dag wel wat mensen telefonisch te benaderen. Dit voelde voor mij als een soort van training en ik vond het ook belangrijk dat ik mezelf daarin verder ging ontwikkelen. Het resultaat wat het heeft opgeleverd is dat ik niet meer een schrik aanval krijg als ik iemand ga bellen en nu merk ik dat ik hier ook helemaal niet zenuwachtig voor hoef te zijn. Ik voel me een stuk vrijer en ook zelfverzekerder als voorheen, ik merk aan mezelf dat ik ook prima lange gesprekken aan de telefoon kan voeren van minstens een half uur zonder dat dit ongemakkelijk wordt. Dit voelt voor mij echt als een persoonlijke overwinning.
bottom of page