Leerdoel 2: Tijdens mijn afstudeerperiode streef ik ernaar een proactieve rol te vervullen bij PoinkRoccade door nauw betrokken te zijn bij klantencontact. Ik wil mijn bekwaamheid versterken in het doeltreffend beantwoorden van klantvragen en het bijwonen van klantgesprekken
Waarom heb ik voor dit leerdoel gekozen?
Met het oog op mijn toekomst bij PinkRoccade en mijn ambitie om na mijn afstudeerstage binnen het bedrijf te blijven, heb ik als specifiek leerdoel om actief deel te nemen aan klantcontact. Ik wil in staat zijn om klantvragen te beantwoorden en mijn kennis over Burgerzaken systemen te vergroten. Daarnaast wil ik zelf ervaren hoe klantgesprekken in de praktijk verlopen, om te bepalen of ik mezelf als accountmanager zie werken bij PinkRoccade Publiekszaken.
Wat is mijn doelstelling voor dit leerdoel?
Aan het einde van mijn afstudeerperiode wil ik de zelfstandigheid bereiken om klantvragen te kunnen beantwoorden en een praktijkervaring opdoen met betrekking tot klantgesprekken. Daarnaast wil ik mijn kennis vergroten door te leren van de accountmanagers, zodat ik de vaardigheden die zij toepassen tijdens klantgesprekken later kan integreren wanneer ik als accountmanager werkzaam ben.
Heb ik mijn doelstelling behaald?
Ik heb mijn doelstelling bereikt, omdat ik regelmatig klantcontact heb via e-mail en telefoon. Het bijwonen van klantgesprekken heeft mij veel geleerd en heeft me inzicht gegeven in waar ik in de toekomst op moet letten. Bovendien ben ik van plan om deel te nemen aan het Young Professional programma van PinkRoccade, waar ik verwacht nog meer te leren over sales. Kortom, ik ben tevreden met de behaalde doelstelling.
Mijn actie's
Actie 1: De cursus klantgericht werken afronden
Actie 2: Actief de verantwoordelijkheid nemen voor het beantwoorden van klantvragen telefonisch en per e-mail
Actie 3: Het bijwonen van klantgesprekken
Actie 1
De cursus klantgericht werken afronden
PLAN: Mijn plan is om de cursus klantgericht werken te volgen, waarmee ik mijn inzicht in klantgerichtheid wil vergroten. Deze stap is in lijn met mijn leerdoel en zal mij helpen om mijn kennis over effectief klantgericht werken uit te breiden.
DO: Gedurende de cursus werden diverse onderwerpen behandeld, zoals het opbouwen van klantrelaties met een focus op klanttevredenheid. Er werd ook aandacht besteed aan het achterhalen van klantbehoeften en het inleven in de situatie van de klant. Verwachtingsmanagement kwam eveneens aan bod als een belangrijk aspect. Uiteindelijk heb ik de cursus met succes afgerond en het bijbehorende certificaat behaald.
CHECK: Als ik terugkijk, vond ik de cursus waardevol om het salesgevoel op te frissen. De uitleg was duidelijk en ik had interesse in de onderwerpen. Jesse, mijn collega, waardeerde het dat ik de cursus boeiend vond. Hij gaf als feedback dat het goed is om af en toe de theorie op te frissen. Het is ook belangrijk om te laten zien dat ik blijf streven naar zelfverbetering, met het uiteindelijke doel om over te stappen naar accountmanagement.
ACT: In de toekomst ben ik van plan om regelmatig een cursus over klantgericht werken of sales te volgen. Ik ben ervan overtuigd dat je nooit uitgeleerd bent en dat het geen kwaad kan om herhaling te hebben. Voor de volgende keer wil ik echter een cursus kiezen waarin praktijkervaring een belangrijk onderdeel is, zodat ik mijn kennis direct kan toepassen.
Feedback Jesse
''Erg goed dat je het initiatief hebt genomen om de cursus klantgerichtheid af te ronden. Met deze instelling kom je er wel.''
Actie 2
Actief de verantwoordelijkheid nemen voor het beantwoorden van klantvragen telefonisch en per e-mail
PLAN: Ik neem actief de verantwoordelijkheid op me voor de sales support mail, waarbij ik klanten assisteer bij vragen met betrekking tot sales. Hierdoor vergroot ik niet alleen mijn kennis van Burgerzaken producten, maar ontwikkel ik ook mijn vaardigheden in het effectief helpen van klanten.
DO: Over het geheel genomen vind ik deze ervaring zeer leerzaam. Het proces van het beantwoorden van salesvragen heeft mij bewust gemaakt van het belang van productkennis, en ik heb ontdekt dat ik het leuk vind om met klanten in contact te zijn. Ik neig er vaak naar om telefonisch contact met klanten te zoeken, omdat ik dit persoonlijker en prettiger vind. Deze ontdekkingen dragen bij aan mijn groei en comfort in het klantcontact.
CHECK: Terugkijkend ben ik tevreden dat ik deze verantwoordelijkheid op me heb genomen. Ik heb gemerkt dat dit niet alleen mijn persoonlijke groei heeft bevorderd, maar ook mijn vaardigheid om de telefoon op te pakken en proactief met klanten om te gaan. Ik voel me comfortabel aan de telefoon en ontdek dat ik het leuk vind om met klanten bezig te zijn. Op kantoor krijg ik regelmatig positieve feedback voor mijn professionele omgang met klanten en mijn vermogen om hen effectief verder te helpen.
ACT: Ik ben tevreden met mijn vooruitgang en mijn vermogen om verantwoordelijkheden effectief op te pakken. Mijn intentie is om deze positieve ontwikkeling voort te zetten en dit te beschouwen als een leerproces richting mijn beoogde rol als accountmanager. Mijn volgende stap is het streven naar persoonlijke ontmoetingen met klanten, waarbij ik mijn contacten graag face-to-face uitbreid.
Feedback Irma en Anouk
''Super professioneel hoe jij met klanten communiceert. Een natuurtalent.''
Actie 3
Het bijwonen van klant gesprekken
PLAN: Tijdens mijn afstudeerperiode ga ik meekijken bij klantgesprekken van accountmanagers bij PinkRoccade Publiekszaken. Mijn doel is om een realistisch beeld te krijgen van hoe deze gesprekken in de praktijk verlopen. Ik wil ontdekken of ik mezelf ook in staat zie om zulke gesprekken te voeren. Ik zal met name letten op de dynamiek van het gesprek, de sfeer, lichaamshouding en oogcontact. Dit helpt me om te beoordelen of deze vorm van interactie iets is waarin ik me comfortabel voel en waar ik mezelf in de toekomst in zie.
DO: Ik heb in totaal 5 klantgesprekken meegemaakt, waarvan 2 via Teams en 3 in persoon bij de gemeente. Mijn observatie is dat virtuele meetings via Teams vaak wat ongemakkelijker aanvoelen dan face-to-face ontmoetingen. De connectie met de klant lijkt minder sterk en de interactie voelt wat afstandelijker. Bovendien is het lastiger om de non-verbale signalen op te pikken. Bij de fysieke gesprekken merkte ik daarentegen dat het contact soepeler verliep, de gesprekken plezieriger waren en er meer ruimte was voor luchtigheid. De algehele sfeer was gewoon beter.
CHECK: Na afloop van de klantgesprekken heb ik bij Irma om feedback gevraagd. Ik informeerde waarom ze vaak handgebaren maakt, waarom het soms wat langer duurt voordat ze to the point komt, en of het de klant stoort dat ze niet alle productkennis beheerst. Irma benadrukte het belang van verwachtingsmanagement. Ze legde uit dat het cruciaal is om een sterke relatie met klanten op te bouwen, waarbij ze je aardig vinden. Wat betreft de productkennis benadrukte ze dat accountmanagers niet alle details hoeven te kennen en dat het normaal is complexe vragen door te schuiven naar de productowners. Klanten vinden dit niet erg, zolang je maar duidelijk communiceert dat jij niet alles weet. Dit is een belangrijk aspect van relatiemanagement. Irma benadrukte ook dat iedereen zijn eigen aanpak heeft, en dat ik mijn eigen effectieve benadering zal ontdekken.
ACT: Voor de volgende keer heb ik een interessant inzicht gekregen. Ik wil in de toekomst zelf klantgesprekken voeren, vooral wanneer ik volledig vertrouwd ben met onze producten en mijn eigen module, iBegraafplaatsen, tot in de details beheers. Op dat moment zou ik Irma of Jesse vragen om mijn gesprekken te bekijken en waardevolle feedback te geven. Dit zal me helpen om een betere verkoper te worden.
Feedback Irma Anouk Jesse
''Je stelde na afloop goede vragen en leest de situatie goed. Je bent een echte Salestijger.''